Perguntas Frequentes

1. O que é uma ouvidoria?

Ouvidoria é um canal de diálogo no qual você pode apresentar suas manifestações: sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. E a Ouvidoria Pública é uma espécie de "ponte" entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos). A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. Além disso, a partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças e apontar situações irregulares no órgão ou entidade.

2. O que é uma manifestação?

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, dúvidas e opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços e a combater a prática de atos ilícitos.

3. Quem pode se manifestar?

Qualquer cidadão usuário de serviços públicos. Pode ser pessoa física ou jurídica.

4. Posso fazer manifestações sobre qualquer assunto?

As ouvidorias estaduais recebem manifestações referentes a ações e serviços do governo do Estado de São Paulo. É importante lembrar que os órgãos da Administração Pública estão divididos em três esferas: Governo Federal, Governo Estadual e Administração Municipal (prefeitura). Cada uma dessas esferas cuida de assuntos diferentes. Por isso, antes de registrar sua reclamação ou sugestão, verifique que esfera de poder é a responsável por aquela ação ou serviço. Por exemplo: o transporte público urbano é um dever do município, ou seja, da prefeitura da cidade. Já o transporte entre cidades, inclusive em regiões metropolitanas, é responsabilidade do governo estadual.

5. Qual a área de atuação das esferas Federal, Estadual e Municipal?

O Poder Executivo Federal é composto pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal (Ministérios, as agências reguladoras, o Banco Central do Brasil, e também grandes empresas, como Petrobras, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal). Os órgãos estaduais abrangem, por exemplo, Detran, Polícia Civil e Militar e secretarias estaduais; e órgãos municipais são as prefeituras e secretarias municipais. Importante: as ouvidorias públicas estaduais limitam-se a tratar manifestações que envolvem órgãos do Poder Executivo Estadual.

6. Minha reclamação é sobre um produto ou serviço que comprei e não recebi. Como posso registrar minha manifestação?

Reclamações sobre relações de consumo – produtos comprados e não entregues, cobranças indevidas, produtos com defeito, servidos comprados e não prestados etc. – devem ser registradas no Procon: http://www.procon.sp.gov.br/ ou pelo telefone 151.

7. Meu assunto diz respeito a um serviço prestado pelo Estado de São Paulo. Como faço para entrar em contato com a ouvidoria?

As ouvidorias estão todas reunidas no portal www.ouvidoria.sp.gov.br. É só entrar no site, clicar em "Posso ajudar?" e escolher o órgão ou serviço com o qual deseja falar. Aí basta preencher o formulário com seus dados pessoais e deixar registrada sua manifestação. Você receberá um número de protocolo e com ele poderá acompanhar o andamento da sua manifestação nesse mesmo site. Se preferir, você também pode entrar em contato com a ouvidoria por telefone, carta ou pessoalmente. A lista com os contatos de cada ouvidoria pode ser encontrada aqui: http://www.ouvidoriageral.sp.gov.br/institucional.html

8. O que eu faço se não souber qual é a ouvidoria certa para receber minha manifestação?

Ao registrar sua manifestação, você pode realizar uma busca por órgão ou por assunto. Ao entrar no portal www.ouvidoria.sp.gov.br, clique em "Posso Ajudar" e depois em "Avançar". Na tela seguinte você pode escolher o órgão ou assunto sobre o qual deseja falar.

9. Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, você pode optar por manter seus dados em sigilo; seus dados serão vistos apenas pela ouvidoria.

10. O que acontece com minha manifestação?

Quando você registra a manifestação é feita uma avaliação do caso, a fim de identificar a melhor forma de tratá-lo. A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade. Você sempre será comunicado da providência adotada e receberá uma resposta posteriormente.

11. Como acompanhar o andamento da minha manifestação?

Acesse o site www.ouvidoria.sp.gov.br, clique em "Acompanhar manifestação" e informe o número do protocolo da sua manifestação.

12. Não quero reclamar nem sugerir: quero fazer um pedido de acesso à informação. Como devo proceder?

Quando você quiser ter acesso a informações, dados e documentos produzidos pelo Estado de São Paulo, solicite por meio do Sistema SIC: www.sic.sp.gov.br. Lá você descreve a informação desejada e preenche seus dados pessoais. Importante: aqui a identificação de quem busca a informação é obrigatória. Também vale ressaltar que esse serviço não deve ser utilizado para manifestações e opiniões sobre os serviços públicos: sua função é prestar informações solicitadas com fundamento na Lei 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação.

13. Qual o prazo para receber a resposta das ouvidorias?

O prazo para resposta é de 20 dias, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais.

14. O que faz a Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo?

A Ouvidoria Geral coordena a Rede Paulista de Ouvidorias, com orientação e capacitação às mais de 300 ouvidorias estaduais, busca promover a transparência pública, o acesso a informação e a defesa dos usuários do serviço público estadual. Para saber mais, acesse www.ouvidoriageral.sp.gov.br. Ouvir é respeitar. SP ouve você.